Heidenheim mit neuen Webseiten und Chatbot „Kora“ online

Neuer Internetauftritt

Die Stadt Heidenheim hat In Zusammenarbeit mit dem IT-Dienstleister für Kommunen Komm.ONE die Internet-Auftritte der Stadtverwaltung und mehrerer städtischer Betriebe und Dienstleister runderneuert. Die Besucher der jeweiligen Seite stehen nun im Mittelpunkt; eine prominent verankerte Suchfunktion und der kommunale Chatbot „Kora“ sorgen dafür, dass Informationen schnell und unkompliziert zu finden sind.

Digitale Barrierefreiheit

Ein wichtiges Merkmal der neuen Seiten ist die sogenannte digitale Barrierefreiheit. Mit der EU-Webseitenrichtlinie 2016/2102 gibt die EU die diesbezüglichen rechtlichen Vorgaben für öffentliche Stellen vor. Die Webseiten der Stadt Heidenheim wurden daher auf aktuelle Web-Programmier-Standards angepasst. Die digitale Barrierefreiheit umfasst viele Bereiche, die einen Zugang zu den Informationen der städtischen Seiten im Internet oder zu digitalen Anwendungen für wirklich alle Nutzerinnen und Nutzer möglich machen sollen. Beispiele dafür sind eine Kontrastumstellung, Informationen in Leichter Sprache und Videos in Gebärdensprache. Mit der Erklärung zur Barrierefreiheit erläutert die Stadt Heidenheim, welche Teile oder Inhalte der Website (noch) nicht vollständig barrierefrei gestaltet wurden und warum. Gemeinsam mit dem IT-Dienstleister Komm.ONE, der auch die komplette Programmierung und das Design aller Seiten übernommen hat, wird die möglichst vollständige Barrierefreiheit und damit die Umsetzung des entsprechenden Gesetzes vorangetrieben.

Die Nutzer*innen stehen im Mittelpunkt

Die Funktionsweise der Webseiten mit ihren Informationen und Dienstleistungen (z.B. Bürgerservice) aus Sicht der Nutzer*innen in den Fokus zu stellen, führte zu einer grundlegenden Änderung im Aufbau der Webseite. Wer sie nun besucht, wird direkt angesprochen mit „Hallo, wie können wir helfen?“. Wer einen Suchbegriff eingibt, bekommt damit übereinstimmende Inhalte der Webseite angezeigt. Weiterhin wurden insgesamt sechs Rubriken – Rathaus & Verwaltung, Leben, Bildung, Wirtschaft, Kunst & Kultur, Sport & Freizeit - im sogenannten Hamburger-Menü angeordnet, damit ein einfacher Wechsel zwischen den Inhalten schnell möglich ist. Diese Menüführung kennt man in der Regel von mobilen Internetseiten. Da die städtischen Internetseiten mittlerweile überwiegend und immer öfter von mobilen Endgeräten und weniger über klassische Desktop-Computer aufgerufen werden, ist diese Art der Darstellung gewählt worden. Diese sogenannte „responsive Webseite“ passt die Darstellung an das jeweilige Endgerät an: zusammen mit dem überarbeiteten und für diese Funktionsweise angepassten Design wird so eine hohe Benutzerfreundlichkeit erreicht.

Sieben neue Seiten

Insgesamt sieben städtische Webseiten wurden nach den beschriebenen Gesichtspunkten neu gestaltet. Sie sind klar als zusammengehörig erkennbar durch das übergeordnete grafische Design, unterscheiden sich jedoch nicht nur im Inhalt, sondern sind auch durch unterschiedliche Farbkonzepte voneinander getrennt. Diese sind:

Die Tourismus-Seite der Stadt Heidenheim wurde von der städtischen Hauptseite ausgelagert und dadurch komplett neu aufgebaut. So werden die Informationen und städtischen Dienstleistungen der Hauptseite einerseits und die Angebote für Gäste der Stadt andererseits klar getrennt. Neben touristischen Themen bietet die neue Seite auch Informationen zu Gastronomie, Führungen und Veranstaltungen.
Alle sieben Seiten wurden am 13. Oktober 2020 online gestellt; in den Wochen danach wurde die Nutzung sozusagen „am lebenden Beispiel“ optimiert und „Kinderkrankheiten“ abgestellt.

Integrierter Chatbot – was ist das?

Neu ist die Integration des Chatbots „Kora“. Kora steht für „Kommunale Rathaus Assistentin“, wurde als Prototyp für Heidenheim eigens entwickelt und in der Version 1.0 im Jahr 2018 zum ersten Mal auf der CEBIT in Hannover vorgestellt. Die Weiterentwicklung erfolgte dann in Zusammenarbeit mit Komm.ONE und erreichte Mitte 2020 Marktreife. „Kora“ wird nunmehr von immer mehr Kommunen übernommen. Dabei analysiert „Kora“ den Aufbau und die Bestandteile des im Chatfeld eingegebenen Texts, versteht die Intention der Frage und wonach genau gesucht wird. Durch Hypothesenbildung und Wahrscheinlichkeitsberechnung durchsucht „Kora“ die zur Verfügung stehenden Informationsquellen nach möglichen Antworten. „Kora“ handelt also nachfrageorientiert. Denn das grundlegende Problem für die Nutzer ist das Überangebot an Informationen auf den mehreren tausend Unterseiten des städtischen Internetauftritts. Dadurch finden sich diese oft nicht zurecht und sind mit der Zeit frustriert.

70 Chatbot Anfragen pro Tag

Aktuell beantwortet „Kora“ ca. 70 Anfragen pro Tag mit einer Erfolgsquote von 99%. Die abgefragten Top-Themen dabei sind das Wetter, Veranstaltungen oder Fragen zu Corona.

Vernetzung mit dem Landesportal

Die aktuellste Version des Chatbots ist „Kora 3.0“. Größte Herausforderung in der Entwicklung war dabei die Schnittstelle und Integration zum für alle kommunalen Dienstleistungen zentralen Landesportal www.service-bw.de sowie die Benutzersteuerung durch „Kora“. Wenn ein Nutzer beispielsweise nach der Kosten eines Personalausweises fragt, stellt „Kora“ eine Rückfrage und will wissen, um welche Leistung es genau geht. Muss man nämlich nur die Adresse auf dem Personalausweis ändern lassen, kostet das nichts im Gegensatz zur Beantragung eines neuen Personalausweises. Mit der Schnittstelle zum Landesportal www.service-bw.de wird auch sichergestellt, dass die Antworten von „Kora“ zu verschiedenen Dienstleistungen immer auf dem aktuellen Stand sind und dem Nutzer immer die aktuellsten gültigen Inhalte angezeigt werden. Das betrifft auch die Inhalte der Webseite an sich. Das bestehende Content-Management-System wurde um ein Chatbot-Element erweitert, sodass die jeweils aktualisierten Inhalte der Webseite in den Chat integriert werden können. Sollte „Kora“ über die zuvor genannten Datenquellen keine passende Antwort finden, startet sie die „Google Custom Search“, die nach möglichen Inhalten auf
den hinterlegten Internetseiten sucht. Werden Fragen zu Corona gestellt, verweist “Kora“ auf den Chatbot „Corey“ des Landratsamtes Heidenheim.

Prototyp für andere Kommunen

Der Chatbot mit seinen vielfältigen und immer weiter verbesserten Funktionen können nun von vielen weiteren Kommunen in Baden-Württemberg genutzt werden.

Für Heidenheims Oberbürgermeister Bernhard Ilg ist das wichtig: „Es war immer das Ziel, aus „Kora“ ein skalierbares Modell zu schaffen, um einen echten Mehrwert nicht nur für unsere Mitbürger, sondern auch für andere Städte zu schaffen. Das ist uns in Heidenheim mit „Kora“, als „Mutter kommunaler Chatbots“ gelungen und darauf dürfen wir stolz sein.“

Dass die Entwicklung des Chatbots tatsächlich eine Investition für viele weitere Kommunen in Baden-Württemberg von Nutzen war, zeigt sich daran, dass „Kora“ auf vielen Internetseiten verschiedener Landratsämter in Baden-Württemberg genutzt wird und unter dem Namen „Corey“ antworten zum Thema Corona gibt. So auch im Landratsamt Heidenheim,als auch auf der Internetseite des Landes www.baden-wuerttemberg.de.

„Kora“ ist momentan auf www.heidenheim.de und www.brenzpark.de integriert: weitere städtische Webseiten sollen folgen.